Les conséquences organisationnelles du passage au e-commerce

Quand il entend parler d'un marché de 31 milliards € alimenté par 28 millions de clients connaissant une croissance de 24% par an, tout chef d'entreprise souhaite tenter l'expérience du e-commerce. Mais, avant de se lancer dans l'aventure, il faut savoir que ce marché est partagé par 82000 e-commerçants dont seulement 1/4 enregistrent plus de 100 transactions par mois. De plus, l'e-commerce est un métier à part entière qui nécessite une bonne organisation et qui impacte grandement le quotidien de l'entreprise.

 

L'outil informatique

L'e-prospect qui vient sur votre boutique en ligne a pris la mauvaise habitude de naviguer sur des sites très performants (FNAC, Amazon, La Redoute, CDiscount, ...) respectant des modèles (panier en haut à droite, barre de catégories, ...) et des usages (navigation intuitive, conseils ...). En vous lançant, vous ne pouvez pas vous permettre de vouloir changer ces habitudes. C'est à vous d'adapter votre boutique en ligne à ces usages et non l'inverse.

De plus, votre espace d'administration doit être clair et efficace afin de vous permettre d'effectuer avec simplicité vos tâches quotidiennes (valider une commande, contacter un client, envoyer un mal, mettre un nouveau produit en ligne, ...)

Pour répondre à ces contraintes, vous pouvez :
  Utiliser des outils reconnus (prestashop, magento, oxatys, ...) ;
  Vous mettre à la place de votre visiteur ;
  Vous faire accompagner.

 

La logistique

Pour les mêmes raisons que plus haut, l'internaute est habitué à avoir des délais de livraison allant de 24 à 72h. Cela aura des conséquences organisationnelles pour votre boutique en ligne. En amont, votre stock permet-il de répondre à cette exigence ? Cela dépend du nombre de références proposées. En aval, avez-vous un espace de colisage ? Suivant le volume de commandes, vous pouvez demander à La Poste un retrait dans votre boutique.

Pour répondre aux contraintes de logistique, vous devez :
  Établir d'excellentes relations avec vos fournisseurs (approvisionnement, délai de paiement, ...) ;
  Analyser vos ventes afin d'optimiser votre stock suivant votre trésorerie et votre capacité de stockage ;
  Suivre avec rigueur vos commandes ainsi que les horaires de votre bureau de Poste.

 

La relation clientèle

Contrairement à une boutique, votre client ne peut ni voir ni toucher le produit que vous proposez à la vente. Ainsi, selon le type de biens que vous proposez, le client pourra exprimer un besoin de conseil qui aura pour conséquence organisationnelle de pouvoir répondre au téléphone dans des heures "classiques" d'ouvertures de boutiques et d'être très réactifs sur les mails. A l'inverse, le succès d'Amazon est de vendre des livres, ce qui ne nécessite pas autant de vérification sur la qualité du produit qu'un qui peut avoir de nombreuses déclinaisons de qualité possible.

Pour répondre aux questions des clients, il vous faut :
  Prévoir des heures d'ouverture de permanence téléphonique sur un numéro non surtaxé (de plus, ceci est une obligation légale) ;
  Mettre en place un répondeur efficace (message d'accueil, écoute facile des messages, notification de réception de messages, ...) lors des horaires de fermeture ;
  Avoir une bonne gestion de vos e-mails ;
  Maximiser l'apport d'informations au client potentiel de la description de vos produits/services afin de limiter les appels - tout en gardant à l'esprit que cette description est très rarement lue.

 

La communication

Contrairement à un pas de porte dans une rue commerçante passante, il ne suffit pas d'ouvrir son site de e-commerce pour que viennent les clients. Pour effectuer des ventes, vous devez communiquer en ligne mais aussi hors ligne. En ligne, vous devez traviller votre contenu rédactionnel pour améliorer votre référencement naturel, fédérer autour de votre concept via les réseaux sociaux, se faire connaître par des échanges de liens et des articles de blogueurs.
Hors ligne, la communication classique demeure : presse, affiches, flyers, ...

Pour améliorer votre communication, vous pouvez :
  Demander à vos clients comment ils vous ont connu ;
  Varier les supports pour mesurer leur efficacité ;
  Mettre des outils d'analyse de visites (google analytics, ...).

 

En conclusion, le e-commerce est un métier à part entière qui ne peut se faire de manière dilettante ou en se disant que ça ne demande pas de prérogatives. Avant de vous lancer, pensez à vous faire accompagner par des experts. FIVE Conseil se tient à votre disposition pour ce changement organisationnel.

Pour plus d'information sur l'accompagnement de FIVE Conseil, n'hésitez pas à nous joindre par mail à contact@five-conseil.com ou téléphone au 01.83.62.02.80

 

Julien Rittener, Dirigeant de FIVE Conseil