Intervention de FIVE PME dans une PME d’e-commerce de 3 personnes

 

Présentation de l’entreprise cliente

 

Cette entreprise d’e-commerce dans laquelle est intervenue FIVE PME exerce une activité de vente en ligne sur des marchés de niche (univers médiéval, gothique, japonais, égyptien, …). À chaque univers, son propre site de boutique en ligne et ses propres clients uniquement sur un marché national de particuliers.

Cependant, ces univers ont parfois des fournisseurs en commun situés en France et à l’étranger (Espagne, Allemagne, …).

Cette entreprise est constituée de 3 personnes :

Un responsable en charge de la logistique et de la stratégie commerciale ; 
Un employé en charge de la réception des commandes fournisseurs et l’envoi des commandes clients ;
Un administratif en charge du suivi de la clientèle et des paiements.

 

À raison d’une ouverture de site tous les 6 mois depuis janvier 2008, cette entreprise gère 4 sites différents en septembre 2009. Un sous-financement au démarrage ainsi qu’une croissance trop faible par rapport à l’attendu mettent la santé de l’entreprise en péril. En octobre 2009, un accroissement significatif des ventes dans les 3 mois est l’unique condition pour la survie de l’entreprise.

À cette période, le chiffre d’affaires oscillait autour de 20 000 €/mois selon la saisonnalité avec une perspective de croissance maximale de 800€/mois.

Self-made-man, le responsable a fait faire des plateformes de boutique en ligne sur mesure. Or, celles-ci ne répondent pas aux critères d’exigences des internautes « mal » habitués par des sites d’e-commerce classique. De nombreuses fonctionnalités orientées client manquent : moteur de recherche, suivi des commandes par mail, réductions automatisées, …

 

Audit de FIVE PME

 

FIVE PME a effectué une intervention de 60 jours après un pré-audit de 2 jours.

 

A l’issue du pré-audit, plusieurs points ont retenu notre attention : FIVE PME a estimé pouvoir les optimiser.

8 chantiers ont été proposés au chef d’entreprise parmi lesquels ont été retenus :

  1. Transfert des sites marchands sur une plateforme professionnelle ;
  2. Amélioration de la communication en ligne ;
  3. Mise en place d’actions commerciales ;
  4. Amélioration des échanges avec les fournisseurs ;
  5. Mise en place d’un suivi logistique opérationnel.

 

Détail des analyses et actions menées

 

Transfert des sites marchands sur une plateforme professionnelle

D’usage simple et pragmatique pour l’agent administratif, la plateforme « maison » de boutique en ligne était peu avenante pour le client. Difficile d’accès, austère, statique, ceci ne suscitait pas assez l’acte d’achat.

Après avoir effectué une étude comparative des plateformes de boutique en ligne existant sur le marché, nous avons sélectionné une plateforme à la fois modulaire pour l’agent administratif mais aussi plus fonctionnelle pour le client. Aucune plateforme ne répondait à 100% du cahier des charges, mais celle sélectionnée était la plus proche et, en tous cas, la plus orientée client final.

Le plus gros travail de FIVE PME fut alors de trouver un prestataire capable d’adapter la plateforme sélectionnée pour rajouter d’anciennes fonctionnalités absentes sur la nouvelle en vue de ne pas augmenter le temps d’action d’une tâche.

Par exemple, l’administrateur devait pouvoir :
changer le statut des commandes par simple flashage de code-barre ;
changer le statut de plusieurs commandes en même temps ;
avoir un état des commandes passées pour effectuer les commandes auprès des fournisseurs ;
avoir une extraction comptable des ventes en lien avec le logiciel de comptabilité du client.

 

De plus, il était nécessaire de récupérer la base de données des produits, des clients et des commandes passées sur la précédente plateforme dans un soucis de continuité d’activité quasi transparente pour l’entreprise suivie.

Le choix de cette nouvelle plateforme esthétiquement plus agréable, dynamique et orientée client déclenche plus facilement l’achat. Elle propose de nouvelles fonctionnalités comme, par exemple, la sauvegarde du panier, un moteur de recherche, un top des ventes ou une gestion des promotions plus simples.

De plus, le suivi des commandes et les fonctionnalités de parrainage permettent une meilleure fidélisation de la clientèle.

Enfin, cet outil permet d’attaquer deux nouveaux types de clientèle :
les revendeurs commandent sur le site contre une ristourne de l’ordre de 25% ;
les clients anglophones sont désormais visés.

 

Une hausse de la satisfaction clientèle a été mesurée et appréciée par les retours positifs des anciens et nouveaux clients de ces boutiques en ligne.

 

Amélioration de la communication en ligne

Un chantier a été ouvert pour améliorer le contenu informationnel des boutiques. Une équipe de professionnels de la communication écrite en charge de la reformulation de l’information fut montée.

Après ce travail, une grande campagne de communication en ligne fut lancée. En amont, une phase d’amélioration du référencement des boutiques fut mise en place avec la soumission des sites auprès des moteurs de recherche et l’achat de mots clés.

La présence sur le Web  s’agrandit avec la création de communautés Facebook pour chaque site et un échange de liens avec des sites connexes non commerçants.

Enfin, des communications vers les clients et les demandeurs furent instaurées à raison de 2 publications par mois.

Toutes ces actions ont conduit à une augmentation de l’ordre de 80% du nombre de visiteurs sur les différentes boutiques ainsi qu’une augmentation d’environ 50% du nombre de commandes.

 

Mise en place d’actions commerciales

Comme la nouvelle plateforme le permettait, des actions commerciales ont été mises en places avec le client pour les fêtes de fin d’année.

Ainsi un jeu de choix des produits remisés par vote des visiteurs ainsi que des réductions sur des produits couplés ont augmenté le panier moyen de 30% sur la boutique principale.

Cette action a été suivie d’une étude détaillée des votes des visiteurs qui servira de base de travail pour les actions commerciales de l’année à venir.

 

Amélioration des échanges avec les fournisseurs

Ayant opté pour des produits d’exception et de qualité, cette entreprise a un très faible stock et la plupart des produits est commandée au fournisseur à la commande du client final. Toutefois, afin de réduire au minimum le délai de livraison au client final, nous avons mis en place un processus de commande et d’échange avec les fournisseurs.

Cette étape s’est effectuée dans un contexte interculturel étant données les nationalités différentes du client et des fournisseurs. Il a fallu arbitrer et statuer selon des règles de bonne pratique logistique. Ainsi, le fournisseur reçoit une pré-commande dès l’émission de la commande par le client final et certains produits sont expédiés directement chez le client final depuis le fournisseur sous marque blanche.

En échange, les fournisseurs mettent eux-mêmes régulièrement à jour le catalogue des produits que le client peut proposer à la vente. De plus, notre client profite aussi de remises en exclusivité.

Cette action a permis de diminuer le délai de livraison moyen des commandes de 15 à 11 jours.

 

Mise en place d’un suivi logistique opérationnel

Une hausse de plus de 60% des commandes globales (+105% pour le plus gros site) nous a conduit, avec l’entreprise cliente, à repenser son suivi logistique.

Nous avons d’abord mis en place une procédure adaptée de suivi des stocks en relation avec les ventes sur les boutiques et les commandes passées auprès des fournisseurs afin de ne plus commander un produit déjà en stock.

De plus, un partenariat avec les transporteurs a permis de rôder un enlèvement sur site des expéditions.

Ce nouveau chemin logistique a permis de gérer cette hausse de commandes en y consacrant uniquement 20% de temps en plus ; soit une diminution du temps unitaire passé par colis de 25%. 

 

Résultat des actions mises en place

 

Pour cette mission, FIVE PME s’était engagé sur un minimum de croissance du chiffre d’affaires mensuel de 1 500 €/mois en moyenne sur les 12 mois à venir, en prenant en compte la saisonnalité (base : 20 000 € pour le mois 1). Sur les 3 premiers mois, cet objectif a été multiplié par 4.

Pour une mission de ce type FIVE PME facture uniquement le client sur un pourcentage de la marge effectuée au delà de la limite d’engagement, soit au dessus des 1 500 € mensuels de croissance promis. Le client est donc gagnant sur tous les plans.